Creo que todos nos hemos ?tropezado? digitalmente con un chat bot. En los sitios web e incluso redes sociales, especialmente el Facebook, tenemos una interacción automatizada más o menos sofisticada dependiendo de configuración y/o uso de la inteligencia artificial, que sería la aplicación más cercana a un chat bot ?en teoría- más eficiente.

 

Pero muchas veces, esta herramienta que busca enganchar al cliente respondiendo al instante nuestras posibles consultas para darle una mejor experiencia, acaba siendo algo totalmente contrario a la intención de la marca.  Contestan cualquier cosa o que ?no entienden lo que les hemos dicho? o nos dan mil vueltas hasta que maldecimos hasta los universos paralelos rogando por el contacto con algún ?humano? aunque tarde un día en contestar.

 

Como casi todo lo que proponemos, conceptualmente entendemos que los extremos pueden ser muy malos y más bien una combinación de lo digital-mundo real es lo más apreciado.

 

Pero ello también implica conocer realmente qué se debe tener en cuenta para implementar de la manera más exitosa y eficiente posible un chatbot que ayude y no uno que se convierta en un punto más en contra del ?sentiment? hacia nuestra marca.

 

En un artículo de Stefan Katz, un experto desarrollador de ?Conversational AI? o ?Inteligencia Artificial Conversacional? (léase ?experto en desarrollo chatbots?), nos indica cuatro conceptos importantes a tener en cuenta al momento de implementar esta útil herramienta de atención digital al cliente.

 

1. ¿Entendemos el valor aportado al cliente? Cuántas veces hemos escuchado ?hay que hacer, tener o pertenecer a esto? porque el resto lo está haciendo y no podemos quedarnos atrás?.  Entonces, ¿estamos desarrollando un chatbot porque todo el mundo tiene chatbot o porque realmente se requiere y aportará a la relación con el cliente. En este caso hay que preguntarse qué fricciones con el consumidor queremos resolver o aminorar. No se trata de crear nuevos puntos de fricción o frustración.

 

1. ¿Qué personalidad tiene tu chatbot? Se supone que estamos buscando acercarnos a la interacción con una persona real y aún cuando esta persona fuera real nos ceñimos a un manual de personalidad de marca que contiene el tono de comunicación, la manera como se realciona en la conversación. Esto es igualmente válido para el desarrollo de un chatbot y es parte fundamental de lo que es simplemente un software de preguntas y respuestas y el uso de inteligencia artificial. Parte de un proceso serio de implementación de un chatbot tiene que ver entonces con la personalidad misma y que ésta haga una experiencia memorable con el consumidor o usuario.

 

1. El flujo de conversación. A veces, en la búsqueda de una experiencia más ?natural? con el chatbot, los desarrolladores tratan de hacer una estructura muy compleja que permita esa ?libertad?. Pero muchas veces esa libertad acaba siendo poco menos que desastrosa ante respuestas raras o que no tienen nada que ver con lo que el usuario está buscando resolver o conocer. A veces , incorporar un par de botones o acciones menos ?naturales? ayudará a una experiencia más eficiente. El UI (user interface) puede apoyar a una mejor UX (User Experience) aunque no sea la conversación naturalmente futurista que estamos soñando.

 

1. La estrategia de adopción del chatbot. Esto es un tema de suma importancia que se pasa por alto demasiadas veces en cualquier innovación o novedad dentro de la organización e incluso hacia el consumidor final.  Implica que tanto en la organización como hacia ese público haya una estrategia que comunique claramente la implementación de esta herramienta, con expectativas y compromisos claros hacia dentro y fuera de la empresa. La comunicación es fundamental. 

 

Al repasar estos cuatro conceptos fundamentales en el desarrollo de un chatbot podríamos entender el por qué de tantas frustraciones con este tipo de herramienta. Como siempre, si las cosas no se hacen de manera planificada, estratégica y entendiendo claramente el aporte a la relación con el cliente, poco podemos esperar. La tecnología en sí misma o por sí sola no resuelve todavía los elementos más críticos de la atención al cliente y menos su relacionamiento. Depende de nosotros su uso más eficiente y estratégico.